柘城县政府推进政府职能转变和 “放管服效”改革协调小组办公室 关于设立“政策咨询综合服务”窗口的通知

柘城县政府推进政府职能转变和

“放管服效”改革协调小组办公室

关于设立“政策咨询综合服务”窗口的通知

为提升政务公开标准化、规范化、便利化水平，增强企业和群众的获得感，现就设立“政策咨询综合服务”窗口有关事项通知如下。

一、窗口设立

2022年8月底前，在政务服务中心设立“政策咨询综合服务”窗口，为企业和群众提供“一站式”“一号答”政策咨询服务。

二、窗口功能

“政策咨询综合服务”窗口主要承担解答政策咨询，指导依申请公开等服务功能，满足企业和群众政策咨询，依申请公开等政务公开实际需求。

(一)解答政策咨询。为企业和群众咨询、查阅、获取本级政策文件提供精准、便捷的“一站式”“一号答”综合服务。

(二)指导依申请公开办理。对企业和群众提出的政府信息公开申请，通过网上检索或资料查阅能当场提供的，当场提供;不能当场提供的，指导其向制作机关提出申请公开。

三、工作标准

政策咨询服务窗口及工作人员按照“四有”（有专人、有设 备、有资料、有制度）、“三会”（会耐心答、会仔细查、会精 准分）标准进行配备、提供服务。

(一)“四有”。有专人：政务服务中心统筹安排导服人员、 窗口工作人员等，承担政策咨询服务窗口服务工作。有设备：窗口配备电脑、打（复）印机、桌椅、电话、文具等基础设备，有条件的地方可以设立显示大屏、自助查询终端等信息化设备。有资料：整理汇编政务公开信息资料，如政府公报、惠企政策汇编、 惠民政策汇编等，分门别类摆放，方便企业和群众查阅。有制度： 建立完善政策咨询综合服务窗口工作制度，明确服务功能、工作 流程、文明服务要求等。

（二）“三会”。会耐心答：认真、耐心回答企业和群众“问 政”“问策”“问事”等方面的问题，做到微笑服务、主动服务， 较好发挥引导服务、解疑释惑、一次性告知等作用。会仔细查： 对企业和群众需要查阅、获取的政策文件，善于登录各级各部门 政府网站进行全面仔细检索，或利用现有资料进行查找搜索，对 检索或查找不到的政府信息，指导其向制作机关提出公开申请。 会精准分：建立完善政务服务中心内各窗口、各部门间的联动机 制，对企业和群众提出的简单咨询要当场答复，遇到疑难问题， 要及时记录，精准分办，2个工作日内给与答复。超越本级政府 权限范围的，可引导其拨打“12345”热线进行咨询。

四、工作要求

(一)落实工作责任。建设“政策咨询综合服务”窗口是新时代政务公开工作更好服务人民群众的重要举措，是落实《政府信息公开条例》的具体要求。县政务服务和大数据管理局要高度重视，充分发挥牵头抓总作用，建立制度，明确要求，协调解决有关问题，提供场地，配置设备，顺利推进“政策咨询综合服务窗口”建设。

(二)坚持节约集约。可统筹使用已开设的咨询服务台、政府信息公开查阅场所、政务公开专区、休息等候区等现有场地、设备、人员等，整合设立“政策咨询综合服务”窗口。

(三)强化互联共享。加强“政策咨询综合服务”窗口与政务服务平台、12345政务服务便民热线知识库、政府网站等信息互联共享，实现各类信息汇集，探索主动推送、精准推送等服务。

(四)明确岗位职责。“政策咨询综合服务”窗口工作人员在政务服务和大数据管理局的管理下，承担政策查阅、咨询解答、指导依申请公开办理的服务工作，不履行办件受理、办理政府信息公开申请等行政职能，不承担出具证明、证实真伪等举证责任。

(五)加强人员培训。对政策咨询服务窗口工作人员进行岗前培训和定期培训，按照“会耐心答”“会仔细查”“会精准分”的上岗标准，重点培训网上检索、政府信息公开申请、文明礼仪等内容，知晓“在哪查、怎么答、会指引”，为企业和群众提供优质、便捷服务。

柘城县政府推进政府职能转变

和“放管服效”改革协调小组办公室
2022年7月21日

当场办工作制度

一、当场办服务是指事项为行政审批和公共服务事项的即办件，申请人提出的申请事项材料齐全、程序简便，窗口应即收即办，当场受理直接办结。

二、 全面梳理行政审批和公共服务当场办事项，建立当场办事项清单并按要求进行公示，内容包括事项名称、受理时间、办理结果、办结时间、责任领导、责任人、监督电话等要素。对重点民生业务以及其它特殊需要的服务，要急事急办、办就办好。

三、进一步简化程序、压缩办理时限、审批事项充分授权到位，实行“一审一核”，所有涉及业务的办件时限均全部提速90%。

四、立查快办，对事关群众切身利益的投诉件，特别是对反映强烈、投诉频繁的典型业务，要立查快办、及确保投诉在第一时间得到妥善处置。属于本部门职责范围的，应马上办理，并在1个工作日内予以答复，不属于本部门职表范围的，应第一时间告知当事人，需要转办的，应在3个工作日内完成。对重大、紧急的投诉事项，必须立即进入办理程序。

五、通过河南政务服务统一工作平台，对办理过程中每一个环节的人员、时限、结果实时监督跟踪，发现问题及时提醒督办。通过信息平台强化实时动态的监管管理，进一步提高科字监管管理水平。

一次办工作制度

一、“一次办”即“一次办结、一次办好”，企业和群众办“一件事”，在申请材料符合法定受理条件的情况下，从提交申请到获取办理结果，要提供全方位服务，实行“马上办、网上办、就近办、一次办”，不论“见面不见面”“跑腿不跑腿”“线上线下”都要实现“一次办好”。

二、公布“一次办好”事项清单。明确“一次办好”事项梳理范围，将已公布的“零跑腿”“只跑一次”事项规范为“一次办好”事项。在此基础上，对依申请办理的政务服务事项进行全面梳理，因地制宜、因事而宜、分类施策、分批公布“一次办好”事项清单，合法合规的事项“马上办”，一般事项“网上办”，面向个人的事项“就近办”，复杂事项实行帮办（代办）“一次办”。

三、依托县政务服务大厅，实现事项“应尽必进”，群众办事只需到一个大厅，到一个综合受理窗口，不需要窗口间、部门间来回跑。加强乡镇便民服务中心规范化建设，加快推进村级便民服务点建设，充分发挥村级服务代办员作用，开展代缴代办代理等便民服务，打通服务群众“最后一公里”。

四、围绕“一次办好”目标，推行“一窗受理”，实行“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”，编制工作规程和办事指南，推行一次告知、一表申请。完善政务服务网上平台功能，全面推行 政务服务“一网通办”，大厅工作人员、窗口审批人员为企业和群众提供“一对一”贴心帮办（代办）服务。

五、不断优化办事流程、简化办事材料、精简办事环节，在符合法定受理条件、申请材料齐全时，企业和群众办理“一件事情”从受理申请到作出办理决定、形成办理结果的全过程一次上门或零上门。需要现场踏勘、技术审查、听证论证的，实行马上响应、联合办理和限时办结。

编辑：张博