柘城县政务服务大厅投诉受理工作标准（摘录）

一、投诉范围

1、违反“六公开”承诺。

2、违反各类事项审批办法和办件管理办法（即“六制”办理制度）。

3、《柘城县行政审批制度改革领导小组关于公布柘城县县级第一批“最多跑一次（一次办妥）”事项清单的通知》（柘审组〔2018〕18号）公布的事项在县政务服务大厅办不成或不能“一次办妥”；

4、服务质量不高、服务态度不好。

5、违反中心“七不准”规定，有吃、拿、卡、要、报和其它不廉洁行为。

6、窗口工作人员有违法违纪行为的。

7、其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。

二、投诉形式

1、一般可采用口头、书面、电话、填写服务质量评议表、拨打12345政府服务热线或通过省市政务服务网等进行。

2、涉及重大事项的投诉，应采用书面形式，“中心”对投诉者的身份、姓名予以保密。

3、投诉电话：7292766。

三、方法和要求

1、投诉受理

“中心”设立“投诉受理岗”直接受理，涉及重大事项必须报请“中心”领导批示。

2、投诉处理

（1）对受理的口头投诉，由受理人员及窗口处理；对较复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，在5个工作日内答复。

（2）口头投诉以口头答复为主，书面投诉以书面答复为主。

（3）在规定时限内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪，指导处理完毕。

（4）投诉人对处理意见不服的，中心将选派专人重新进行核实，并提出进一步处理意见。

（5）被投诉的窗口工作人员或窗口单位，一经核查属实，责任在窗口工作人员或窗口单位的，“中心”将按照考核办法进行处理；情节严重的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交有关部门处理。

柘城县政务服务中心

2022年12月14日

编辑：张博